案例簡介
車管所呼叫服務平臺系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合車管信息服務平臺，方便人民群眾遠程辦理機動車及駕駛人業(yè)務，可通過電話在線提供申請預約考試、信息查詢、政策咨詢、檔案管理等相關服務。系統(tǒng)的建立，對提高車管所整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。
濟南車管所主要負責承辦機動車注冊、變更、轉移、抵押、注銷登記，機動車駕駛證申請、補領、換領、審驗及受理機動車和駕駛員相關的其他業(yè)務。面對不斷增長的服務需求，進一步拓寬對車輛和駕駛人管理服務的渠道，濟南市車管所攜手暢信達共建呼叫服務平臺。
系統(tǒng)功能
1.智能化IVR自助語音應答交互
設立多層次的交互式語音應答功能，通過IVR按鍵統(tǒng)計進行梳理優(yōu)化，將客戶急需了解的信息置于頂層，使客戶在極短的時間內(nèi)即可查詢，極大的提高IVR使用率，降低人工服務成本。
2.高度靈活ACD話務分配策略
通過多線程組合隊列，使坐席代表一人分飾多角隨意切換；多種分配策略將來電均衡分配；VIP直通使重點客戶群來電時無需經(jīng)過繁瑣的IVR菜單直接進入專屬服務隊列，極大的縮短客戶等候時間，提升服務效率。
3.多業(yè)務工單閉環(huán)處理流程
針對咨詢、投訴等多種業(yè)務，從工單受理、處理到工單歸檔回訪，形成完整的閉環(huán)業(yè)務處理流程，并在各處理節(jié)點均可直觀監(jiān)控。
4.智能知識庫搜索引擎
將海量的業(yè)務知識進行梳理分類，在坐席代表服務時，可通過搜索引擎快速精確的鎖定所需知識，結合常用話術為客戶第一時間提供專業(yè)的服務應答。
5.多維度數(shù)據(jù)中心
全方位呼叫中心數(shù)據(jù)監(jiān)控，多維度數(shù)據(jù)綜合報表，為管理者提供近百項KPI指標與業(yè)務運營數(shù)據(jù)支撐。使管理層全面了解呼叫中心運營狀況，從而提升呼叫中心綜合管理水平。