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建設背景

眾所周知，呼叫中心的運用，不止停留在客戶服務的單層面上來，從而使呼叫中心有成本中心轉化為利潤中心，如電話營銷。在電子商務、營銷、物流、國際貿易、服務等行業(yè)的大力發(fā)展下，呼叫中心的人才是非常短缺的，而另一面高校畢業(yè)生就業(yè)壓力大的情況，針對大專院校、高技、職高等高校培養(yǎng)符合市場需求的人才，尤為重要。

建設需求

1、能夠模擬電話呼入，實現IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；

2、要求能夠錄音；

3、能夠模擬目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業(yè)務系統，如電話銷售自動外呼系統、客戶投訴、電視購物系統等，能夠模擬實際的業(yè)務流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統計報表等操作；

4、可進行實訓題集的設計，學生根據相應實訓題目進行執(zhí)行，并查看答題歷史記錄；

5、實訓期間不需接中繼線；

6、以后根據業(yè)務情況，該實訓系統可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務，方案應充分考慮升級與商用。

建設方案

呼叫中心實訓系統采用基于軟交換綜合業(yè)務網絡設備的整體解決方案，實現IP分布式，在組網方案、硬件設備、網絡建設和軟件開發(fā)等技術方面采用先進成熟的技術，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務系統與國際主流技術同步發(fā)展。呼叫中心系統軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。

呼叫中心實訓系統能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程坐席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。

呼叫中心實訓系統能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統能夠一直保持適應社會的發(fā)展，保持呼叫中心系統的先進性，同時第三方開發(fā)接口也能夠為計算機相關專業(yè)學生進行呼叫中心業(yè)務系統開發(fā)以及實習提供實驗條件。

外線接口以及坐席擴容方面，呼叫中心系統應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數字中繼線同時接入，坐席平滑升級。

實訓呼叫中心架構圖

實訓呼叫中心商用擴展架構圖

功能特點

1、班級、學員、角色、權限管理功能

提供班級和學員增刪改查等管理功能；

學員只能隸屬一個班級，不能跨班；

學員將根據練習水平和考試成績,擁有自己的學習水平,如1，2，3…級別；

學員可被置無效，無效的學員將暫時不能登入本系統；

學員可以被激活，恢復登錄功能；

學員也可以被作為練習或考試的分派對象；

可設定學員的角色權限，界定其操作范圍；

學員與教師通過角色區(qū)分可以對每一通來電進行詳細的記錄和保存；

可以設置靈活的角色權限功能，管理各種角色能夠操作的系統功能。

2、管理功能

習題類別可按照行業(yè)區(qū)分設定，從而發(fā)布后，學員可根據行業(yè)有針對性的模擬練習；

針對不同行業(yè)，可設置不同類型的習題供學員練習操作。增刪改查功能；

具備審核、分派、發(fā)布、下線、等級維護等功能；

不同的習題，根據其特點分派給不同的班級進行處理，被分配的班級和學員才能有權限練習該習題；

可設置其業(yè)務等級，從而不同業(yè)務等級的學員可練習不同難度的；

當模擬來電觸發(fā)時，系統會自動彈屏顯示該所對應的客戶資料，學員可對該客戶資料進行修改操作；

系統的客戶資料可從外部導入，并且關聯不同的習題。

3、設計功能

在習題中，可以分步驟設置客戶的模擬問題，標準的回復，學員可以根據系統的提示進行標準的回復，學員的語音被同步進行錄音，從而可讓學員和老師可以檢查聲調、語調、態(tài)度等方面是否標準；

可以設置復讀陳述功能，讓學員可以復讀文字復讀，練習和學習標準的操作話術；學員的復讀需要被錄音；

可以設置應答陳述功能，顯示不同類型在中預設值的問答題，學員可以直接應答，并且被錄音；

可以在中設置各種題型，包括判斷、選擇、填空等題目。

4、學員執(zhí)行功能

根據學員的等級、權限，系統自動顯示分派任務；

學員在進行答題時，可以聽到或看到相應中所設置的標準答案，學員可以聽到自己的錄音；

學員可以查詢自己的答題歷史，以及答題的相關情況。

5、來電客戶信息模擬彈屏

當模擬電話進線時，可由坐席的計算機直接進行電話的接聽，而不需要再由話機進行接聽，增加坐席工作的方便性，并且在每次通話時，系統將自動顯示通話時間，有助于提升坐席的效率；

軟電話操作功能包括：撥號、掛斷、保持、恢復、轉接、簽入、簽出、就緒、未就緒等；

系統可自動彈出可配置的標準化流程引導坐席人員為客戶進行服務。提供關鍵字、標題的搜索查詢方式；

提供樹形的目錄結構形式逐層展開；

提供文字、各類型附件等多種展現形式；

支持管理員搜索記錄并修改。

6、坐席平臺系統管理功能

界面簡潔、美觀，可靈活定制；操作簡單方便，提示清晰明了；

安裝方便，部署靈活，構架為B/S模式，直接通過瀏覽器可以訪問；

坐席人員內部可以靈活發(fā)送短消息，管理人員可以給全體坐席人員發(fā)送公告(如跑馬燈、在線公告等功能)，提醒當前通知重要事項。