建設(shè)背景
近年來(lái)，伴隨經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在企業(yè)無(wú)法從產(chǎn)品與價(jià)格上獲得絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的情況下，考慮如何提升客戶服務(wù)品質(zhì)則成為了日常管理工作的重中之重。呼叫中心一直作為企業(yè)最為重要的服務(wù)窗口，對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)檢則是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常重要的一個(gè)品質(zhì)管控環(huán)節(jié)。
傳統(tǒng)的客服質(zhì)檢工作主要依托人工抽查錄音的方式，但是人工抽查模式即費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，而且質(zhì)檢效率和抽查覆蓋面低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大部分呼叫中心的錄音利用率低于1%，企業(yè)很多時(shí)候無(wú)法獲得真實(shí)有效的客戶心聲數(shù)據(jù)，導(dǎo)致管理層無(wú)法發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中的短板加以改善，難以全面準(zhǔn)確的把握客戶需求抓住商機(jī)。
行業(yè)痛點(diǎn)
方案簡(jiǎn)介
暢信達(dá)智能錄音質(zhì)檢解決方案將替代人工全面檢查通話錄音，使呼叫中心質(zhì)檢工作智能化，系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)呼叫中心實(shí)時(shí)獲取的語(yǔ)音流，或者打包下載的錄音文件進(jìn)行語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測(cè)、語(yǔ)速檢測(cè)、情緒檢測(cè)及關(guān)鍵詞提取等分析處理，生成相應(yīng)的質(zhì)檢分析結(jié)果。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的客服質(zhì)檢與銷售推廣質(zhì)量分析，使海量的客戶心聲數(shù)據(jù)有效利用，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析挖掘用戶行為數(shù)據(jù)，為市場(chǎng)決策提供有效依據(jù)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，洞察市場(chǎng)先機(jī)。
功能應(yīng)用
應(yīng)答話術(shù)檢測(cè)
檢測(cè)應(yīng)答話術(shù)中的歡迎語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)及其他禮貌用語(yǔ)，規(guī)范話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
業(yè)務(wù)水平檢測(cè)
檢測(cè)靜默時(shí)間，及出現(xiàn)靜默的次數(shù)，分析坐席對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。
語(yǔ)速檢測(cè)
檢測(cè)是否語(yǔ)速過(guò)快或與客戶說(shuō)話產(chǎn)生疊音，導(dǎo)致客戶無(wú)法聽(tīng)清有效信息。
情緒檢測(cè)
檢測(cè)是否情緒激動(dòng)或情緒低落，與客戶產(chǎn)生矛盾與不快，導(dǎo)致客戶投訴。
關(guān)鍵詞檢測(cè)
檢測(cè)業(yè)務(wù)話術(shù)中的關(guān)鍵詞，避免因坐席溝通不到位導(dǎo)致后期客戶矛盾。
應(yīng)用價(jià)值
質(zhì)量管理
通過(guò)語(yǔ)音數(shù)據(jù)對(duì)比分析，制定客觀公正的績(jī)效考核辦法；
建立完善的監(jiān)督機(jī)制，保證客服和營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量，避免投訴和違規(guī)事件發(fā)生。
策略支撐
讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)提升營(yíng)銷成功率或提升客戶滿意度的方法；
總結(jié)出一套系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，高效實(shí)現(xiàn)客服人員素質(zhì)提升。
風(fēng)險(xiǎn)分析
企業(yè)可以自定義高危關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控；
通過(guò)情緒檢測(cè)、關(guān)鍵詞檢索等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)違規(guī)、投訴等高危事件的預(yù)警，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
數(shù)據(jù)整合
通過(guò)對(duì)多渠道采集海量數(shù)據(jù)到語(yǔ)音分析系統(tǒng)中，進(jìn)行全面基于客戶心聲的全面分析，同時(shí)和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)結(jié)合打造呼叫中心360度全景視圖。
適用行業(yè)
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