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建設(shè)背景

高校后勤管理是一項(xiàng)事務(wù)性強(qiáng)、涉及面廣、重復(fù)性大且時(shí)間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深人，高校擴(kuò)招及新校建設(shè)出現(xiàn)多校區(qū)等情況，使高校后勤管理作日漸繁重，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代化管理的要求。

近年來(lái)，我國(guó)大力實(shí)施教育信息化建沒(méi)工程，各高校正在建立建全管理信息服務(wù)體系，不斷提高現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用水平。到目前為止，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的高校都已經(jīng)建設(shè)好了比較完備的校園網(wǎng)，開(kāi)展了較好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。高校的電話網(wǎng)絡(luò)建設(shè)非常完備，固定電話也直接部署到學(xué)生宿舍，移動(dòng)電話在高校的普及率也非常高。因此，在校園網(wǎng)和電話網(wǎng)的基礎(chǔ)之上，利用高校管理中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，建立后勤管理呼叫中心，是提高后勤管理工作效率和現(xiàn)代化水平的新途徑。  

一、高校后勤呼叫中心的應(yīng)用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務(wù)水平，優(yōu)化管理服務(wù)流程、降低管理服務(wù)成本，而且可以從時(shí)間和空間上擴(kuò)展對(duì)廣大師生的服務(wù)，為建設(shè)“以人為本”的和諧校園提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障，進(jìn)而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務(wù)，對(duì)于保障學(xué)校教學(xué)、科研水平的提升和人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高，促進(jìn)學(xué)校的管理科學(xué)化與現(xiàn)代化有重要的現(xiàn)實(shí)意義。  

二、高校后勤管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)是以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)，基于“雙網(wǎng)(電話網(wǎng)與校園網(wǎng))”的高校后勤管理小型呼叫中心，它充分結(jié)合了通信、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及多媒體等眾多技術(shù)手段，是一種集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合性系統(tǒng)，它可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

方案簡(jiǎn)介

暢信達(dá)高校后勤服務(wù)呼叫中心解決方案依托先進(jìn)成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)建，充分利用基礎(chǔ)電話網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、業(yè)務(wù)管理于一體的綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務(wù)保障。

系統(tǒng)功能

1.工單處理，針對(duì)報(bào)修、投訴業(yè)務(wù)可進(jìn)行靈活的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，滿足多種業(yè)務(wù)的個(gè)性化處理方案設(shè)定。通過(guò)閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)、回訪、歸檔及完整的工單日志，全程監(jiān)控整個(gè)服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務(wù)處理人及時(shí)了解信息，提高處理效率；

2.通話錄音管理可對(duì)坐席通話實(shí)時(shí)記錄，工單可關(guān)聯(lián)多次通話記錄及錄音，通過(guò)對(duì)歷史錄音的調(diào)聽(tīng)，對(duì)坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，也可以通過(guò)對(duì)錄音文件的分析整理，形成培訓(xùn)分析案例，以更好的輔導(dǎo)坐席人員服務(wù)；

3.來(lái)電彈屏功能可將來(lái)電者信息，如來(lái)電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時(shí)間了解來(lái)電者基本情況，提升服務(wù)效率；

4.在線服務(wù)將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡(luò)中心，使學(xué)生和老師通過(guò)訪問(wèn)網(wǎng)站即可在線進(jìn)行報(bào)修，與坐席實(shí)時(shí)溝通，進(jìn)一步豐富了后勤服務(wù)渠道，建立完善的服務(wù)體系。