案例簡介
南寧市家政服務網(wǎng)絡中心是由國家商務部認定的、覆蓋南寧市各大城區(qū)的、以家政服務供需撮合為主要業(yè)務的網(wǎng)絡服務平臺。
家政服務網(wǎng)絡中心弘揚了南寧市“能幫就幫”的精神，以“家政服務，能幫就幫”為宗旨，搭建成為解決市民生活服務需求、鏈接各大家政服務企業(yè)與市民的公共服務平臺，該平臺通過電話（特服號碼：966098）、短信，網(wǎng)絡平臺（www.nn966098.com）等現(xiàn)代化信息技術手段，接洽市民服務要求，為家政市場供需雙方提供了信息對接。在實際運營中，家政服務網(wǎng)絡中心會持續(xù)建立健全信息咨詢、家政企業(yè)誠信檔案、家政培訓、服務標準制定、服務監(jiān)督等功能，成為服務對接、服務規(guī)范、服務保障的載體。
系統(tǒng)功能
一、服務流程：
1、接受市民服務需求。
市民需求通過3個渠道傳遞：
（1）市民撥打966098特服號碼：接受市民來電后，系統(tǒng)自動電話分配到服務坐席接聽，與市民確認服務需求。
（2）市民在網(wǎng)站通過“免費電話”功能將服務需求發(fā)送到服務后臺。
（3）網(wǎng)站下單：市民可以直接在網(wǎng)站上將需求填寫完整，提交到網(wǎng)站服務后臺。
（4）網(wǎng)站首頁設有“在線客服”，市民可以與在線客服交流，明確自己的服務需求，有客服人員幫助記錄。
2、獲取客戶信息：系統(tǒng)可以自動從交換機中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應的服務記錄。
3、信息處理：話務咨詢?nèi)藛T記錄好需求信息后，對于信息咨詢類的問題進行直接答復；對于服務需求類的問題，從數(shù)據(jù)庫中選擇服務企業(yè)進行對接。整個處理、答復過程進行錄音。
4、需求對接：接線人員將市民需求信息信息轉(zhuǎn)至家政服務企業(yè)，并與家政服務企業(yè)確認服務內(nèi)容、上門時間等服務信息。
5、服務提供：服務企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務，并收取費用。
6、用戶回訪：對服務結果進行適時回訪，對服務質(zhì)量進行評估，并對整個回訪過程進行錄音。
7、統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡中心的運行需要和政府有關部門管理要求，制定相應的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。
二、運行管理機制：
1、家政網(wǎng)絡中心在有關部門的支持下，現(xiàn)全面采集南寧市各城區(qū)、各縣的家政服務企業(yè)（包括家里護理、家庭教育、家庭服務、搬家、房屋租賃等各行業(yè)）的企業(yè)基本信息和服務功能，免費吸收企業(yè)加入，免費為企業(yè)發(fā)布信息，當市民要求服務時按照“最近、最優(yōu)”的原則推薦服務企業(yè)。
2、中心的運營管理和經(jīng)營由“南寧市能幫就幫家政服務有限公司”全面負責,專職運營家政網(wǎng)絡中心，有著強大的先進技術支持，先進的應用軟件和網(wǎng)絡系統(tǒng)使工作人員從接聽、授理、推介、回訪、辦結到歸檔的全過程，全部實現(xiàn)了計算機聯(lián)網(wǎng)辦理。使辦理的每一件事都有記錄，每個環(huán)節(jié)都監(jiān)控。
3、開通南寧市家政服務便民熱線 966098 、服務網(wǎng)站 www.nn966098.com 等服務窗口，吸取家政服務企業(yè)的加盟，服務于各企業(yè)，服務于各大企業(yè)，并對加盟進行資質(zhì)、信息審核，制定家政服務質(zhì)量規(guī)定和家政服務企業(yè)等評級評定等一系列的標準，對企業(yè)提供的服務進行監(jiān)督評價，促進企業(yè)規(guī)范標準話、專業(yè)化，協(xié)助各大企業(yè)提高業(yè)務量，提高服務質(zhì)量。
4、建立家政企業(yè)誠信管理機制，這是作為966098優(yōu)質(zhì)服務的保障。
企業(yè)加盟“南寧市家政服務網(wǎng)絡中心”須經(jīng)過嚴謹?shù)馁Y質(zhì)審核，并與網(wǎng)絡中心簽訂《服務承諾書》。企業(yè)在對市民服務時，必須做到“優(yōu)質(zhì)服務、合理收費、誠信經(jīng)營”。
對加盟企業(yè)有完備的誠信記錄。966098為每一個加盟企業(yè)都建立了誠信檔案。在每一次企業(yè)完成服務后，網(wǎng)絡中心對市民進行電話回訪，將市民對企業(yè)服務的滿意度評價記入該企業(yè)的誠信檔案，根據(jù)誠信分值高低對企業(yè)的推薦優(yōu)先進行排序進行其星級的評比活動，并將其全部評比結果在966098家庭服務網(wǎng)站進行公布，市民通過互聯(lián)網(wǎng)即可查到每個企業(yè)包括誠信記錄在內(nèi)的企業(yè)信息。
5、加強網(wǎng)絡中心966098品牌的宣傳與推廣。
網(wǎng)絡中心通過新聞發(fā)布會、社區(qū)活動、家政服務月刊、廣告、海報、慈善活動等多種方式，推介966098家政服務便民熱線，廣大品牌知名度、影響力，形成聚集效應。