案例簡(jiǎn)介
“入冬以來，我省雪霧等惡劣天氣頻發(fā)，導(dǎo)致高速公路頻頻封閉。特別是上個(gè)月50年一遇的大雪，使96122每日的咨詢電話出現(xiàn)了暴漲的現(xiàn)象。”河北省高速公路管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于撥打電話的公眾較多，所以特別是在惡劣天氣下經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)熱線占線的情況。
2010年1月7日，暢信達(dá)通信簽約河北高速公路熱線系統(tǒng)，將為河北區(qū)域內(nèi)開車的司機(jī)實(shí)時(shí)提供高速公路路況信息及人工座席服務(wù)，這是繼淄博96660路政系統(tǒng)后暢信達(dá)公司提供的又一套公路熱線系統(tǒng)。
河北高速公路96122系統(tǒng)采用MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR3000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，接入32條E1數(shù)字中繼線，具備960路語音通道并發(fā)，可滿足960人同時(shí)呼入96122熱線獲取相應(yīng)服務(wù)，日呼叫峰值突破35萬次，接通率達(dá)到95％以上，平均人工座席服務(wù)水平達(dá)到80％以上。
系統(tǒng)功能
咨詢：96122服務(wù)熱線與聯(lián)網(wǎng)各成員單位建立了路況信息即時(shí)報(bào)送機(jī)制，客戶可對(duì)高速公路的里程、出入站點(diǎn)、沿線服務(wù)區(qū)、路況信息、天氣情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)政策法規(guī)、聯(lián)網(wǎng)高速公路路況信息、行車路徑等方面進(jìn)行咨詢。同時(shí)系統(tǒng)開通了自動(dòng)語音查詢系統(tǒng)，廣大駕乘人員可以通過服務(wù)熱線選擇相應(yīng)的路段，查詢需要的即時(shí)路況信息和交通管制情況。
投訴：為不斷提升河北高速公路服務(wù)水平，廣大駕乘人員可以對(duì)收費(fèi)、路況、排障、服務(wù)區(qū)、加油、車輛修理等服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)服務(wù)不滿意的可以進(jìn)行投訴或反映情況。服務(wù)熱線將協(xié)調(diào)聯(lián)網(wǎng)各成員單位解決問題，并對(duì)客戶進(jìn)行用戶回訪，聽取客戶建議，及時(shí)為客戶排憂解難，確保事事有回音，件件有落實(shí)。
救助：通過電話呼救、發(fā)派工單、派車救援等系統(tǒng)流程，大大減輕服務(wù)人員的工作量、減少疏漏、提高效率。