案例簡(jiǎn)介
蘇州市蝸牛電子有限公司（簡(jiǎn)稱：游戲蝸牛），成立于2000年10月，是中國最早的3D網(wǎng)絡(luò)游戲研發(fā)公司。公司總部設(shè)在擁有2500年歷史的江南秀麗名城蘇州，現(xiàn)有員工800多人，其中專業(yè)技術(shù)人員超過400人。公司成功開發(fā)及商業(yè)運(yùn)營(yíng)的游戲包括：《航海世紀(jì)》、《機(jī)甲世紀(jì)》、《舞街區(qū)》、《天子》、《帝國文明》、《英雄之城》等。
系統(tǒng)功能
為進(jìn)一步提高銷售與客服團(tuán)隊(duì)的工作質(zhì)量和效率，借此進(jìn)一步提升企業(yè)在公眾的形象，提高客戶滿意度，蘇州蝸牛與青島暢信達(dá)通信建立合作，共同搭建蝸牛旗下所有游戲的客服中心。
2010年5月，蝸牛客服呼叫中心完成一期工程實(shí)施，系統(tǒng)規(guī)模1條數(shù)字中繼線30個(gè)座席。2011年11月進(jìn)行了系統(tǒng)二期工程，在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)容，擴(kuò)容后，系統(tǒng)規(guī)模2條數(shù)字中繼線60個(gè)座席。
客服中心建成之后，游戲玩家可享受到7*24小時(shí)的貼心服務(wù)，無論何時(shí)何地，玩家都可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式。蝸牛電子質(zhì)檢中心可通過客服中心系統(tǒng)的質(zhì)檢報(bào)表及實(shí)時(shí)分析模塊進(jìn)行監(jiān)督，不僅有助于游戲運(yùn)營(yíng)規(guī)范化、統(tǒng)一化，提高游戲客服中心內(nèi)部管理效率，更有助于客服中心與游戲玩家能第一時(shí)間得到溝通，增加游戲玩家的忠誠度和滿意度。
通過融合電話、計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，將游戲客服服務(wù)延伸到無處不在的電話網(wǎng)絡(luò)之中，具體實(shí)現(xiàn)：
1、自助服務(wù)
游戲賬號(hào)問題、密碼問題、裝備和盜號(hào)問題、充值流程、服務(wù)器和BUG投訴等都可由自助服務(wù)（IVR）導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)24小時(shí)自動(dòng)解答，并可隨時(shí)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。
不但可以提升公司的的企業(yè)形象，介紹公司的最新產(chǎn)品信息，還大大的減少客服人員的工作量。
2、玩家身份識(shí)別
客服中心系統(tǒng)與現(xiàn)在的用戶數(shù)據(jù)庫結(jié)合，可以讓用戶進(jìn)入客服中心后，接觸到是最專業(yè)的客服。充分利用玩家信息和數(shù)據(jù)，同時(shí)可以高效的記錄玩家的每次服務(wù)數(shù)據(jù)和信息。 系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別新老玩家來電，優(yōu)先服務(wù)VIP和重點(diǎn)玩家，實(shí)現(xiàn)話務(wù)智能分配。對(duì)老玩家，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席，同時(shí)彈出玩家資料和以往的記錄；對(duì)于新玩家，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)分類，將電話轉(zhuǎn)入到相關(guān)的業(yè)務(wù)組的空閑座席，同時(shí)顯示新玩家資料記錄界面，用于客服記錄。另外若座機(jī)遇忙或暫無人接聽，系統(tǒng)將轉(zhuǎn)接至其它分機(jī)，有效保證每一個(gè)服務(wù)電話都不漏聽，真正做到玩家滿意最大化；在客服繁忙時(shí)，若是VIP、重要玩家來電，系統(tǒng)將優(yōu)先安排接聽此電話，其他來電排隊(duì)，收聽廣告。
應(yīng)用案例：如玩家來電，系統(tǒng)首先辨識(shí)是不是老玩家，如果是，系統(tǒng)將此電話分配到先前與之聯(lián)系的員工座機(jī)，電腦同時(shí)彈出客戶的詳細(xì)資料：玩家姓名、所在服務(wù)器、賬號(hào)和角色、游戲地位和聲望、問題跟進(jìn)情況、是否重要客戶等，高效服務(wù)盡在客服人員掌握中；如果是新客戶，系統(tǒng)安排到空閑座機(jī)，同時(shí)彈出新的客戶記錄界面，客服人員在此輸入該客戶信息。
3、一號(hào)通功能
游戲客服對(duì)外不需要宣傳多個(gè)號(hào)碼，系統(tǒng)統(tǒng)一由一個(gè)號(hào)如400號(hào)或普通號(hào)0512-51xxxx接入，語音導(dǎo)航，玩家容易記住，且一次致電即能快速聯(lián)系到業(yè)務(wù)關(guān)鍵人。
4、無紙化傳真
應(yīng)用案例：當(dāng)玩家在被盜和密碼保護(hù)被修改等情況需求傳真其身份證復(fù)印件及詳細(xì)資料時(shí)，無紙化傳真方便客服人員整理和保存信息資料到計(jì)算機(jī)去，結(jié)束以前凌亂繁雜的場(chǎng)面。
5、手機(jī)與座機(jī)聯(lián)動(dòng)
玩家是不定時(shí)上線的，所以需要24小時(shí)快捷應(yīng)答客戶需求。但實(shí)際上這樣會(huì)給客服人員的工作時(shí)間安排帶來很大壓力，尤其在晚上的服務(wù)效率會(huì)降低。
手機(jī)座機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，客戶呼入座機(jī)時(shí)，可設(shè)定響鈴幾聲后手機(jī)將同時(shí)振鈴，員工可以用手機(jī)接聽座機(jī)的電話，也可轉(zhuǎn)接到其他座機(jī)/分機(jī)，同時(shí)也可屏蔽私人手機(jī)，減少客服人員可能不在坐席的現(xiàn)象。
客服中心可以做，讓客服人員的手機(jī)與座席電話的無縫綁定。
6、實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)
客服與玩家的通話，系統(tǒng)實(shí)時(shí)錄音，隨時(shí)查詢收聽，有效保障服務(wù)質(zhì)量，也可以作陪培訓(xùn)新員工的參考標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)公司商業(yè)信息也得到嚴(yán)格掌控。
7、緊急業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度
服務(wù)器定期維護(hù)、更新、故障搶修、緊急事件通知，可由系統(tǒng)統(tǒng)一通信技術(shù)，快速應(yīng)對(duì)和高效處理，包括：手機(jī)座機(jī)綁定聯(lián)動(dòng)、組建電話會(huì)議、自動(dòng)外呼（群呼）通知等。
應(yīng)用案例：如果玩家突遇游戲中斷、服務(wù)器故障等重大問題，需維護(hù)、更新、搶修等安排，高層領(lǐng)導(dǎo)馬上可以組建高效電話會(huì)議，召集客服人員，搶修人員，后勤人員，甚至代理運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行多方通話，快速處理突發(fā)問題；緊急通知，可用客服系統(tǒng)提示語音和網(wǎng)站信息發(fā)布，同時(shí)還有主動(dòng)外呼，把內(nèi)容同時(shí)傳達(dá)多個(gè)部門員工。