呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行溝通和交流的重要媒介，呼叫中心系統(tǒng)的作用在于能夠快速高效地處理客戶反饋的問題。

一般來說，呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)包括來電彈屏、IVR語音導(dǎo)航、ACD話務(wù)分配、基礎(chǔ)坐席功能、工單處理、錄音質(zhì)檢等基礎(chǔ)功能。企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，還能夠利用呼叫中心系統(tǒng)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

今天我們就來簡單介紹一下呼叫中心系統(tǒng)的核心功能：

來電彈屏

當(dāng)客戶來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)迅速彈出客戶資料，座席可以了解客戶的基本信息、已完成的訂單信息或服務(wù)內(nèi)容，避免客戶因反復(fù)介紹必要的基礎(chǔ)信息，而產(chǎn)生不好的服務(wù)體驗(yàn)。

來電彈屏只是一個(gè)基礎(chǔ)功能，來電彈屏能否提供必要的信息來輔助坐席工作，還取決于企業(yè)是否建立了完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行客戶管理。

IVR語音導(dǎo)航

系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的需求，個(gè)性化設(shè)置接聽歡迎語、定制企業(yè)服務(wù)菜單，通過IVR自助語音導(dǎo)航可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行分流，提升通話效率。

如今的呼叫中心系統(tǒng)還加入了智能語音導(dǎo)航的功能，可以實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)的自助服務(wù)，這種服務(wù)模式更快捷，更智能。

ACD話務(wù)分配

系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)需求自定義分配規(guī)則，如順序分配、平均話務(wù)分配、輪循話務(wù)分配等方式，按照客戶訴求匹配對(duì)應(yīng)技能組的空閑座席，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。

基礎(chǔ)坐席功能

來電接聽、外呼：座席能通過呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶來電接聽，并通過外呼功能實(shí)現(xiàn)回訪等主動(dòng)溝通。

示忙、示閑：座席臨時(shí)離開座位或者臨時(shí)不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會(huì)被轉(zhuǎn)入該座席位置。

轉(zhuǎn)接：如果某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。

座席權(quán)限：根據(jù)角色的不同，設(shè)置不同的級(jí)別，比如班長和普通座席，他們相應(yīng)的操作權(quán)限也將不同。

工單處理系統(tǒng)

工單處理系統(tǒng)包含客戶資料、工單信息、工單附件、歷史來電工單記錄、工單流轉(zhuǎn)、工單完結(jié)等內(nèi)容。工單功能的核心在于能夠打通客戶服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)的跟進(jìn)處理，為客戶提供高持續(xù)性且專業(yè)的服務(wù)。

錄音質(zhì)檢

呼叫中心系統(tǒng)支持全程通話錄音，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話，可以和業(yè)務(wù)表單進(jìn)行綁定。通話錄音可以用來進(jìn)行通話質(zhì)檢，評(píng)定客服人員的服務(wù)質(zhì)量。如果出現(xiàn)客戶投訴或者其他糾紛問題，通話錄音也是一份有利的證據(jù)信息。