提到質(zhì)檢，似乎總有些尷尬之處。員工認(rèn)為質(zhì)檢是找茬的，對(duì)立的；企業(yè)認(rèn)為質(zhì)檢工作不夠深入，缺乏共性，來來去去總是那么些片面的個(gè)性問題；質(zhì)檢認(rèn)為自己是委屈的，原本是企業(yè)這棵大樹的健康師啄木鳥，為何陷入“人人喊打”的局面？

這個(gè)局面在智能質(zhì)檢出現(xiàn)后產(chǎn)生巨變。

得益于人工智能技術(shù)迅速發(fā)展，大數(shù)據(jù)處理和AI技術(shù)促使智能質(zhì)檢問世即迅速擴(kuò)大應(yīng)用范圍。智能質(zhì)檢補(bǔ)足了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的覆蓋率少、問題抓取不全面、人力成本高等短板。大部分客戶聯(lián)絡(luò)中心采用智能質(zhì)檢+人工質(zhì)檢的雙模式，智能做大范圍的初檢，人工做復(fù)檢。質(zhì)檢工作模式也從事后檢查轉(zhuǎn)為事先預(yù)警和事中提醒干預(yù)，大大提升了客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢人員也能從找錄音、聽錄音的繁雜中跳出來，通過攫取的大量智能質(zhì)檢數(shù)據(jù)、不同智能模型的建立使用來推動(dòng)服務(wù)、產(chǎn)品、流程的進(jìn)步與完善。如針對(duì)某一產(chǎn)品的回答關(guān)鍵字提取，當(dāng)“稍等”“查看”“再確定”等字眼頻率較高，或靜音等待時(shí)長超出均值范圍時(shí)，可及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，查看是產(chǎn)品端還是服務(wù)話術(shù)等方面需要優(yōu)化。

同時(shí)，質(zhì)檢員可參與到人員輔助管理工作中，將工作重心從“扣分與判罰”轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工情緒處理，業(yè)務(wù)技能改進(jìn)提升上。